In questo articolo recensiamo la funzione Conversazioni di Active Campaign, uno strumento che permette di ingaggiare i clienti di un sito in tempo reale.
Che cosa sono le Conversazioni in ActiveCampaign?
La risposta breve a questa domanda è: si tratta di widget di live chat da aggiungere al vostro sito aziendale.
Ma sarebbe piuttosto riduttivo.
Questo widget vi permette di ingaggiare attivamente una conversazione con tutti gli utenti che stanno visitando il vostro sito, senza che questi debbano autenticarsi inserendo nome ed email.
La cosa più interessante è che il widget è connesso a tutte le informazioni presenti nel vostro database ActiveCampaign, e quindi tutto quello che sapete su ogni utente che sta navigando il sito è disponibile all’operatore che sta gestendo la conversazione direttamente nell’interfaccia della chat.
A cosa servono le Conversazioni?
Sicuramente avete almeno un’idea di come funzionino le chat che vedete su moltissimi siti internet: nei casi migliori trovate un’operatore dall’altra parte che riesce ad assistervi con le vostre richieste, nei peggiori vi si chiede di lasciare un recapito e la vostra domanda per essere ricontattati. Le live chat funzionano bene anche per le aziende medio-’piccole e sono uno strumento veloce ed efficiente per chiudere una vendita nel momento in cui l’utente sta già valutando con interesse i vostri prodotti. Ma non siamo qui per parlare dei vantaggi delle livechat, ma su quello che le Conversazioni di ActiveCampaign hanno in più da offrirvi.
1. L’operatore vede tutte le comunicazioni passate
Uno dei maggiori difetti di quasi tutti i software di chat sul mercato è che non si integrano direttamente con il resto dei vostri dati di marketing, specialmente il vostro CRM e l’email marketing.
Questo significa che se ad aprire la chat è un utente già iscritto al vostro database, non sarete probabilmente in grado di riconoscerlo a meno di cercarlo manualmente ogni volta.
Non solo: ammettiamo che il vostro software di chat vi permetta di verificare se l’utente sia o meno un vostro contatto, sarebbe utile avere qualche informazione in più su di lui.
È entrato in qualcuno dei vostri funnel di vendita?
Se sì, quale?
E fin dove si è spinto nel funnel?
Ha comprato qualcosa?
Cosa ha comprato?
Che email ha ricevuto?
A quali prodotti sembra più interessato?
Fortunatamente, questo è esattamente quello che vi permettono di fare le Conversation di Active Campaign.
2. Le Conversation forniscono ulteriori dati utili
Oltre a dare accesso all’operatore della vostra chat a tutte le passate conversazioni di ogni visitatore è già molto utile di per sé. Tuttavia, più informazioni si hanno su un potenziale cliente, più sarà facile concludere la trattativa commerciale.
Innanzitutto, Conversations di ActiveCampaign analizza tutti i dati in vostro possesso per suggerirvi il canale di comunicazione più efficace con ogni contatto.
In aggiunta fornisce all’operatore le seguenti informazioni sul visitatore
- Posizione geografia per città
- Dispositivo con cui si stanno connettendo
- Browser utilizzato
- Data della ultima visita al vostro sito
- Numero totale di visite
.
3. Le Conversation di ActiveCampaign possono attivare delle automazioni
ActiveCampaign è un software famoso soprattutto per le sue funzionalità di automazione mail. Ebbene queste automazioni possono essere attivate tramite le Conversazioni, esattemente con le stesse condizioni opzioni disponibili per i flussi email.
Questo significa che attraverso le Conversazioni di ActiveCampaign è possibile creare dei deal, inviare mail di follow-up, aggiungere tag ai contatti ed innescare altre automazioni.
4. Le Conversations da mobile
Nel caso in cui avessi timore di non essere al tuo pc quando cominciano ad arrivare le richieste, ActiveCampaign ha creato un app mobile per gestire le Conversazioni da telefono: è disponible in versione android, e iOS.
Esempi pratici di utilizzo delle Conversazioni
Speriamo di aver chiarito fin qui cosa sia la funzione Conversazioni sul lato tecnico e perché può essere molto utile aggiungerla al vostro sito.
Di seguito illustriamo 4 semplici casi studio per l’utilizzo effecice di questa funzionalità di ActiveCampaign che vadano oltre l’ovvio chattare con i visitatori del sito.
1. Raccogliere email di contatti attraverso la chat
Oggi è molto diffuso l’impiego di popup per raccoglier le mail di visitatori, ed in effetti è un metodo che risulta efficace per la conversione di quello che in gego viene chiamato cold traffic, o traffico freddo.
Tuttavia, molti dei visitatori del vostro sito, probabilmente non saranno interessati al vostro ebook gratuito o ad altre forme di leadmagnet. Specialmente se vendete prodotti fisici.
Invece,potrebbero essere interessatissimi a parlare con un essere umano su una specifica caratterstica del vostro servizio o prodotto, sulle spese di spedizione, etc. Active Campaign vi da la possibilità di raccogliere la loro email proprio in quell’istante ed inserirla nel vostro database.
Inoltre, anche se non c’è alcun operatore attivo, all’utente viene comunque richiesto di lasciare il propio indirizzo.
2. Gestire le campagne email dalla Live Chat
Oltre ad integrarsi nel flusso delle automazioni email, le Conversation di ActiveCampaign possono essere gestite anche via email, e viceversa. Il tutto tramite un indirizzo email che puo’ essere impostato per ricevere e rispondere ai messaggi inviati tramite il widget di chat, ma anche per inviare mail (e leggere le risposte inviate via mail) tramite l’app mobile della chat.
Se preferite gestire le conversazioni tramite un app di messagistica invece che tramite la mail, questa funzionalita’ vi piacera’ parecchio.
3. Risposte automatiche alle lead calde
Immaginiamo uno scenario in cui l’utente arriva sul nostro sito, clicca sul widget della chat e comincia a parlare con l’operatore. A meno che l’utente non sia abbastanza caldo da poterlo far concludere l’acquisto in diretta, è quasi impossibile riprendere la conversazione.
Con Conversations di ActiveCampaign è possibile innescare dal contatto in chat delle automazioni che raggiungeranno l’utente nei tempi da voi indicati e con i contenuti che avrete progettato per accompagnarlo a concludere l’acquisto.
Ad esempio potreste programmare queste mail automatiche:
- Una mail pochi minuti dopo la conversazione, per ringraziare il cliente.
- Una seconda mail dopo alcune ore, per far conoscere un prodotto rilevante alla conversazione avuta
- Una terza mail alcuni giorni dopo la visita, per ricordare il prodotto all’utente
- Una quarta mail dopo ancora alcuni giorni, in cui offrite al cliente uno sconto a tempo
- Un’ultima mail, in cui ricordate all’utente la scadenza dell’offerta.
4. Fornire supporto ai clienti esistenti
Le Conversazioni di ActiveCampaign possono avere molti impieghi diversi, tra i più elementari c’è il supporto per i vostri clienti. In questo caso, vorrete probabilmente che la chat sia disponibile solo a chi ha già concluso almeno un acquisto: per ottenere questo risultato vi basterà attivare il widget esclusivamente sulle pagine dell’account utente, e magari aggiungere al moduo di apertura della chat un campo obbligatorio con il numero d’ordine per cui si richiede assistenza.
Come creare e impostare le Conversations su ActiveCampaign
Affrontiamo ora l’impostazione della funzione Conversazioni in ActiveCammpaign.
1. Attivazione delle Conversazioni
A differenza di altre funzionalità come Site Messaging o il Lead Scoring, le Conversazioni di ActiveCampaign non sono incluse in alcun piano di abbonamento. Va pertanto acquistato a parte ad un prezzo di 19 dollari/mese per operatore. Al momento in cui scriviamo è comunque possibile provare la funzione gratuitamente per 14gg.
Nella maggior parte dei casi potrebbe bastarvi una sola licenza, ma qualora ve ne servissero di più, è possibile aggiungere o eliminare le licenze dall’apposita tab nel menu laterale di Active Campaign.
2. Personalizzare l’interfaccia
Attivata la licenza, ActiveCampaign vi chiederà di personalizzare l’interfacia del widget che gli utenti vedranno sul sito.
Potrete modificare:
- Il titolo che compare nella parte più alta della finestra di chat
- Il testo che appare subito sotto il titolo
- Il logo che compare accanto al titolo
- Il colore della finestra della chat, che corrisponde al colore del widget chiuso che gli utenti troveranno sul sito.
- La posizione della widget di chat sui dispositivi degli utenti che visiteranno il sito.
Nella schermata di personalizzazione, è a disposizione una preview che mostra come appratirà il widget i chat con le impostazioni selezionate, con la possibilità di visualizzare il widget sia in un browser con il tema light che con il tema dark.
3. Configurazione delle risposte automatiche
Questo è un punto cruciale della configurazione.
Le risposte automatiche ingaggiano i visitatori nella chat dopo il primo messaggio ed il loro utilizzo è solitamente quello di lead magnet, ovvero uno strumento che vi permette di raccogliere le mail dei visitatori del sito.
Questo avviene tramite le impostazione di quella che AC chiama capture form, un semplice modulo don 2 campi, email e nome che all’utente viene richiesto di compilare dopo il messaggio automatico.
Il campo risposta automatica può essere personalizzato (e dovrebbe) altrimenti Active Campaign lo riempirà con un copy standard.
Infine, potete configurare il messaggio di follow-up, che l’utente vedrà in chat dopo aver compilato il modulo capture form. Anche qui, se non lo personalizzate, Active Campaign sceglierà per voi un messaggio standard.
Come per la personalizzazione grafica, potete vedere una preview del risultato sulla destra del vostro schermo: semplice ed intuitivo, anche se nel futuro ci piacerebbe vedere più opzioni disponibili per la personalizzazione, magari con la possibilità di costruire conversazioni automatizzate in chat.
4. Installare la chat sul vostro sito
Per l’installare le Conversations di Active Campaign è necessario caricare sul vostro sito un codice specifico diverso dal codice di tracciamento di ActiveCampaign.
Avrete a disposizione uno strumento per la generazione del codice, che vi permette di indicare su quali pagine far visualizzare la chat ai vostri utenti.
Finita la configurazione del codice di installazione delle Conversazioni di Active Campaign, vi basterà copiarlo e caricarlo all’interno del tag head del vostro sito. Parlate con il vostro webmaster per l’installazione: richiede poschi secondi e può essere finalizzata in molti modi diversi secondo la tecnologia che usate per il sito. Se ad esempio avete un sito sviluppato in WordPress esiste un plugin ufficiale di ActivaCampaign, ma potreste anche decidere di copiare il codice nel vostro GoogleTagManager
Se aveste bisogno di supporto, l’Assistenza di ActiveCamapign è comunque a disposizione per autarvi con l’installazione.
5. Rilascio e test
Completati i passaggi precedenti, dovreste essere in grado di utilizzare la chat e la funzione Conversazione senza problemi. Purtroppo non c’è modo di testare il reale funzionamento fuori dall’ambiente di produzione (il vostro sito live). A nostro avviso questo è forse l’unic difetto delle Conversazioni, soprattutto se dovete installarlo su siti con molto traffico.
Per ovviare a questo problema potete per prima cosa configurare il codice in modo che il widget compaia su una sola pagina di test.
Quindi andate sulla pagina e provate a compilare la chat.
Se tutto funziona, dovreste vedere i messaggi di chat anche nel backend di ActiveCampaign
6. Creare delle automazioni per le Conversazioni
Questo è un passaggio opzionale, nel senso che non è necessario per il funzionamento di Conversation, ma lo raccomandiamo caldamente.
Andate nella tab ‘Automatzioni’ e createne una nuova.
Attenzione: non troverete come attivatore (trigger) dell’automazione alcuna voce conversazioni, poiché AC considera l’utilizzo della chat da parte dell’utente alla stregua dell’invio di un modulo. Selezionate quindi questa opzione.
Una volta selezionato il modulo iniziale della chat come attivatore dell’automazione potrete proseguire nella configurazione come d’abitudine, inviando email e messaggi sul sito (Site Message), applicando tag etc.
Al memento in cui scriviamo non è purtroppo possibile includere dei messaggi di chat nelle automazioni, e questo è il secondo limite che troviamo in questa funzionalità: se da una parte ha senso immaginare che le automazioni innescate dalla chat abbiamo luogo nel futuro, quando l’utente non sarà più in chat, e che quando vi si trova dovrebbe poter dialogare con un operatore, sarebbe interessante poter innescare dei messaggi di chat personalizzati per la prossima volta che l’utente visitasse il sito.
Considerazioni finali su Conversations, Pro e Contro
La funzionalità Conversazioni di ActiveCampaign è abbastanza nuova, essendo stata lanciata nel 2019, ma è solida e si integra perfettamente con il resto della piattaforma AC. Il miglior vantaggio è che permette di estendere le automazioni oltre la casella email dei vostri utenti, raggiungendo senza sforzo chiunque abbia mai usato la chat sul vostro sito. L’unicao lato negativo è che al momento permette di aggiungere gli utenti a delle automazioni mail partendo dalla chat, ma non di creare delle automazioni nella chat.
Tutto considerato, se siete utenti di AC vi consigliamo caldamente di provare Conversations: è gratuito per 14 giorni e questo free trial dovrebbe permettervi di farvi un’idea abbastanza chiara della sua efficacia per il vostro business.
Se invece ancora non usate Active Campaign, potete attivare qui il free trial dell’intera piattaforma (anche questo dura 14gg e si’, potrete testare anche le Conversations).
Qui un articolo di introduzione più generale ad Active Campaign.
