Il follow-up nella vendita: strategie e strumenti

TL,DR

Abbiamo toccato brevemente l’argomento del follow up commerciale in un precedente articolo sulle chiamate a freddo e gli script di vendita, qui ci occuperemo nel dettaglio di cosa significa fare follow up in un processo di vendita e degli strumenti necessari.

 

Cosa significa follow up nelle vendita?

Quello che accomuna i venditori di ogni tipo di azienda è la necessità di tenere traccia delle cose fatte e di quelle da fare rispetto ad ogni singolo contatto delle proprie liste. Questa attività può facilmente diventare caotica e inefficiente, specialmente se parliamo di vendita outbound, magari con chiamate a freddo, e di liste con migliaia di contatti

In quest’articolo si ci occupiamo nel dettaglio di come gestire le cose da fare, e nello specifico di quelle relative alla comunicazione con i clienti o i clienti potenziali. 

In gergo ci si riferisce a queste attività con l’anglicismo follow up, letteralmente “dare seguito”, nel senso di approfondire qualcosa (nel contesto commerciale una trattativa) successivamente al primo momento di contatto. 

Il follow-up nella vendita è un elemento cruciale del processo di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti e una strategia efficace di follow-up può fare la differenza tra una vendita conclusa e un potenziale cliente perso. 

In linea generale, possiamo dividere le attività di follow up in due macro categorie: le attività pre-vendita e quelle post-vendita.

Il concetto di fondo è mantenere con i potenziali clienti, dopo il primo contatto, una comunicazione costante. Questo può avvenire attraverso email personalizzate, telefonate, messaggi (anche sui social media) etc. con l’obiettivo di mantenere il marchio e il prodotto o servizio al centro dell’attenzione del potenziale cliente.

Gli strumenti digitali offrono una vasta gamma di opzioni per automatizzare e semplificare il processo di follow-up. I software  gestionali(CRM) consentono di tenere traccia delle interazioni con i clienti e di programmare follow-up in base a determinati trigger o comportamenti, mentre le piattaforme di email marketing offrono funzionalità avanzate di segmentazione e automazione, consentendo di inviare messaggi personalizzati in base alle azioni dei potenziali clienti, come la visita di determinate pagine del sito web o il download di risorse. 

Inoltre, il follow-up non deve limitarsi esclusivamente alla fase di vendita. È importante continuare a coinvolgere i clienti dopo che hanno effettuato un acquisto, per incentivare la fidelizzazione e favorire ulteriori opportunità di vendita (upsell e cross-sell). 

Le strategie di follow-up post-vendita possono includere l’invio di sondaggi di soddisfazione, l’offerta di contenuti aggiuntivi pertinenti o l’invito a eventi o webinar esclusivi. In questo modo, il follow-up diventa parte integrante di un approccio olistico alla gestione dei clienti.

Più sotto, forniamo un esempio di come due CRM gestiscono questi due processi. Per il momento, approfondiamo il follow-up.

 

Attività di follow-up pre vendita

Durante la fase di negoziazione commerciale, quindi prima della vendita, le attività di follow-up rivestono un’importanza critica nella gestione della pipeline commerciale, e fanno veramente la differenza in termini di risultati.

Una delle sfide principali è rappresentata dalla necessità di mantenere un equilibrio tra la perseveranza e il rischio di essere invadenti: troppo poco follow-up potrebbe far perdere all’azienda opportunità di vendita, mentre una comunicazione troppo pressante potrebbe irritare il potenziale cliente.

Alcuni esempi delle attività di follow up pre-vendita che qualsiasi venditore deve poter organizzare agilmente sono:

1. Il contatto non ha risposto alla nostra prima azione (telefonata, email o messaggio che fosse), quindi dovremo pianificare di ritentare.
2. Il contatto ha risposto, ma per qualsiasi motivo ha chiesto di essere ricontattato in un altro momento, oppure ci ha chiesto delle informazioni aggiuntive: dovremo poter prendere nota delle informazioni acquisite durante la breve conversazione, se ce ne sono, e pianificare la richiamata secondo le esigenze del contatto.
3. Il contatto ha risposto e la qualifica è stata buona, ma la nostra finestra di opportunità per la vendita è nel futuro (es. budget disponibile solo nel prossimo trimestre, scadenza dei contratti con i fornitori attuali etc..): anche in questo caso occorre prendere nota in modo chiaro di queste informazioni e pianificare il nostro follow-up nel momento migliore
4. La trattativa è avanzata fino ad un certo punto ma non procede oltre, e occorre quindi avere un processo adeguato per evitare che vada persa tra le altre attività commerciali. 
5. Il contatto è interessato all’offerta, e vuole ricevere un preventivo: il venditore dovrà quindi avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per prepararlo ed essere in grado di inviarlo in tempi brevi.

 

Come accennato sopra, specialmente prima della vendita è importante essere presenti ma non invasivi. 

Ad esempio, rispetto al caso a) di cui sopra, nella nostra attività commerciale outbound abbiamo stabilito un massimo di 5 tentativi di contatto. 

Il nostro funnel parte dalle email, e ne inviamo un massimo di 2 a distanza di 4 giorni.  

Se non riceviamo risposta alle email, i nostri commerciali tentano l’approccio solo altre due volte nella settimana successiva, via telefono, messaggi o social network. 

Se anche questi due tentativi vanno a vuoto (ovvero non c’è stato modo di parlare con un decisore), i commerciali mandano una terza mail nella terza settimana, riassumendo l’offerta e specificando che quello sarà l’ultimo tentativo di contatto. 

In questo modo, dopo 3 settimane sappiamo se scartare o meno un contatto.

Gli strumenti di automazione del follow-up, come i CRM e le piattaforme di email marketing, possono aiutare a gestire queste attività (facciamo degli esempi più sotto) e consentono anche di inviare messaggi tempestivi e pertinenti in base alle azioni del cliente. 

Tuttavia, è importante mantenere una comunicazione autentica e centrata sul valore per il cliente, evitando di apparire troppo aggressivi, troppo incentrati esclusivamente sulla chiusura della vendita, ma anche troppo impersonali. Occhio alle automazioni quindi, ci sono molti casi in cui va benissimo usarle, ma la vendita è soprattutto relazione ed occorre saper cucire i propri messaggi specificatamente per l’interlocutore che abbiamo davanti.

Inoltre, nei casi b), c) e d) potrebbe essere necessario mantenere aperta, o riaprire, la comunicazione attraverso messaggi laterali rispetto alla vera e propria negoziazione, ma che risultano fondamentali per il buon esito della trattativa. Tanto più se il lasso di tempo tra il primo contatto e la data del follow-up programmato è particolarmente lungo, avremo interesse a tenere il nostro brand sotto gli occhi del potenziale cliente, e questo può essere fatto:

• Attraverso delle attività di remarketing, che è sempre saggio avere a attive su chiunque visiti il nostro sito, ma soprattutto
• panificando con cura attività di valore, come ad esempio:
  • Inviare un caso studio pertinente alle problematiche del cliente potenziale
  • Raccogliere informazioni che sappiamo utili al nostro contatto perché emerse durante chiamate precedenti, e cogliere l’occasione per inviargliele (i.e. magari sono interessati a un nostro processo o buona pratica, o vorrebbero entrare in contatto con un nostro fornitore)
  • etc. 

 

Attività di follow up post vendita

Le attività di follow-up post-vendita sono cruciali per garantire la soddisfazione del cliente e favorire la fidelizzazione a lungo termine, ma includono anche azioni tanto più banali quanto necessarie. 

Esempio pratico: il cliente ha accettato il preventivo, occorre stilare il contratto. Bisogna inviare i dettagli in amministrazione perché lo stilino e facciano follow-up sul cliente, oppure annotarsi di stilare il contratto ed inviarlo in tempi brevi. In alcuni casi, dopo la firma potrebbe essere necessaria una fase di onboarding, per la quale tutte le informazioni sul cliente e il suo contratto andranno passate ad un altro dipartimento (i.e. customer success)

Altro esempio classico di task post vendita è l’invio di sondaggi di soddisfazione per raccogliere feedback sulla qualità del prodotto o servizio fornito e sull’esperienza complessiva di acquisto, come il net promoter score. Questi feedback sono preziosi per identificare eventuali aree di miglioramento e dimostrare all’utente che la sua opinione è apprezzata e presa in considerazione dall’azienda.

Diventano ancora più preziosi e particolarmente apprezzati dal cliente quando sono fatti di persona, dal loro account di riferimento. Dove possibile, questi dovrebbe sempre includere nel proprio processo standard un follow-up con i clienti migliori, per sapere come si trovano con il prodotto o servizio acquistati.

Oltre ai sondaggi di soddisfazione, un’altra task importante è rappresentata dall’invio di contenuti aggiuntivi o risorse utili che possano arricchire l’esperienza del cliente. Questi materiali possono includere guide di utilizzo, consigli per massimizzare i benefici del prodotto o servizio acquistato, o informazioni su aggiornamenti e nuove funzionalità. 

Fornire valore aggiunto dopo la vendita non solo contribuisce a consolidare la relazione con il cliente, ma può anche favorire ulteriori opportunità di cross-sell o upselling. Il modo più comune di gestire quest’ultimo tipo di attività è attraverso messaggi automatici, newsletter etc. Soprattutto nel caso dei nostri migliori clienti però, vale sempre la pena di esplorare modalità che li possano piacevolmente sorprendere, magari fornendo loro possibilità inattese di visibilità o di relazione, come ad esempio  inviti a eventi o webinar esclusivi. 

Mantenere il cliente coinvolto e informato sulle attività dell’azienda non solo aiuta a preservare la relazione nel lungo periodo, ma può anche favorire la generazione di referenze e recensioni positive che contribuiscono alla reputazione del brand. In sintesi, il follow-up post-vendita è un processo continuo e strategico che mira a mantenere la soddisfazione e l’impegno del cliente nel tempo.

Gestire il follow-up commerciale con excel: possibilità e limiti

È possibile usare excel come strumento per gestire le vendite? 

La risposta breve è: fino ad un certo punto.

Microsoft Excel è uno strumento potente e flessibile, che senza dubbio può rappresentare un buon approccio iniziale nella gestione di qualsiasi processo, anche commerciale. Qui ad esempio proponiamo un modello di calendario editoriale in excel da scaricare.  

Se vogliamo utilizzare Excel per tenere traccia di tutti i potenziali clienti e delle fasi del processo di vendita, la prima cosa da fare è creare un foglio di lavoro dedicato alla pipeline commerciale, aggiungendo tante colonne quante sono le informazioni che vogliamo registrare, come il nome del potenziale cliente e dell’azienda, quello del decisore, i dettagli del contatto, lo stato del lead (ad esempio, in contatto iniziale, in trattativa, concluso) le azioni eseguite e le date in cui queste sono state eseguite. 

Se dovessimo utilizzare excel per la nostra pipeline commerciale, il nostro file excel dovrebbe avere almeno queste colonne:

 

Usare excel per gestire le vendite, i pro

 

• Con Excel possiamo personalizzare la pipeline commerciale in base alle esigenze specifiche dell’azienda, aggiungendo nuove colonne per registrare informazioni aggiuntive o integrando funzionalità avanzate tramite macro e add-in. 
• Excel offre la possibilità di utilizzare formule e funzioni per calcolare automaticamente metriche importanti della pipeline commerciale, come il valore totale dei lead, il tasso di conversione da lead a cliente e il tempo medio di chiusura dei lead. Queste informazioni possono essere visualizzate in grafici e tabelle dinamiche per fornire una panoramica chiara e immediata delle prestazioni della pipeline e individuare eventuali aree di miglioramento.
• Oltre a ciò, Excel può essere utilizzato per generare report e analisi dettagliate sulla pipeline commerciale, consentendo di identificare tendenze, modelli di comportamento dei clienti e opportunità di ottimizzazione delle strategie di vendita. Utilizzando filtri e ordinamenti, è possibile segmentare i dati in base a diversi criteri, come la fonte del lead, il settore di provenienza del cliente o lo stato del lead, per ottenere una visione approfondita delle performance in diverse aree di interesse.

 

Usare excel per gestire le vendite, i contro

Ciò detto, saltano subito all’occhio anche i limiti dello strumento, soprattutto per quanto riguarda la gestione delle task, follow-up compreso. Andiamo in ordine: 

• Impostare un file Excel per gestire una pipeline commerciale può richiedere tempo nella creazione e test di formule, macro, grafici, filtri e permessi.
• Nonostante le apparenze, la curva di apprendimento del processo su un file excel potrebbe essere alta per gli utilizzatori, così come il rischio di errori. Banalmente, ciascun venditore dovrà selezionare il filtro corretto per vedere le lead a lui assegnate, e non c’è modo di nascondere i dati agli utenti in modo dinamico secondo i loro livelli di credenziali, a meno di creare una complessa serie di fogli excel collegati tra loro con funzioni annidate di IFs e import range.
• Non c’è uno spazio deputato per prendere appunti sulle conversazioni avute con i contatti (una delle opzioni, come nel nostro esempio sopra, e’ quella di usare dei commenti) e tutte le attività come le chiamate, gli appuntamenti, le mail etc. dovranno essere gestite in altre app, con conseguente mancanza di uno storico attendibile, il rischio di perdersi le informazioni per strada e soprattutto una complessità enorme per il venditore, che dovrebbe concentrarsi a fare più chiamate possibile piuttosto che essere assorbito da task amministrative.
• Infine, Excel non permette di impostare dei promemoria automatici sulla base delle date inserite nel foglio, e questo aumenta parecchio il rischio di perdere traccia dell’ordine delle cose da fare.

 

In conclusione, Excel può essere sicuramente uno strumento di partenza in cui organizzare e preparare i vostri dati, e con un po’ di sforzo può essere sufficiente per gestire da soli la propria pipeline commerciale, o al massimo con due venditori. Se il team ne include già tre, tuttavia, vi consigliamo di considerare qualcuna delle mille soluzioni disponibili sul mercato.

 

I ferri fanno il mastro

Come dice il proverbio, avere dei buoni strumenti fa già la differenza sul risultato di qualsiasi processo. Se non volete usare excel per il follow up commerciale, qui sotto vi illustriamo due prodotti, entrambi molto validi per la gestione commerciale, ma posizionati in modo estremamente diverso nel panorama dei software CRM per la vendita: un CRM per le grandi agenzie e le grandi aziende, ed uno progettato per le PMI ed i solopreneur.

 

La gestione delle task e del follow up commerciale in Hubspot

Hubspot non ha bisogno di presentazioni, essendo uno dei leader di mercato del settore CRM. Per la precisione, Hubspot è nato come piattaforma per il marketing inbound, ma nel tempo si è arricchito di funzionalità e, oggi, è a tutti gli effetti una delle migliori piattaforme all-in-one per il marketing, le vendite e la gestione clienti. 

In generale Hubspot permette di tracciare l’intera customer journey dei vostri clienti, dal momento in cui interagiscono con qualsiasi contenuto da voi pubblicato (sui social, sul sito, via email etc.), alla misurazione delle loro azioni (lead scoring), compresa la parte di gestione delle vendite, supporto, pagamenti e fatturazione. 

Il costo di Hubspot, per l’intera suite, può facilmente raggiungere decine di migliaia di euro l’anno, ma anche solo la parte sales ha un costo minimo di circa 90 euro/mese/utente  (per usare le funzioni descritte più sotto) e dovete preventivare anche i costi di un’agenzia esterna per il setup se non volete spendere tempo a studiare la piattaforma. 

Andiamo a vedere la gestione delle task di follow up: in Hubspot, le task possono essere create in relazione a qualsiasi “oggetto” del CRM, ovvero si possono creare task per un contatto, per una trattativa, per un ticket etc. Questo è un esempio di una scheda contatto in Hubspot:

 

Come vedete, la schermata è divisa in tre colonne: la prima contiene tutte le informazioni relative al contatto, compresi i campi personalizzati; quella centrale offre una vista generale sulla storia del contatto (attività recenti, società collegate, stato del lead etc.) con la possibilità di visualizzare il dettaglio di tutte le attività svolte da o sul contatto; mentre l’ultima colonna a destra contiene gli altri “oggetti” relativi al contatto: l’azienda e gli altri contatti afferenti alla stessa, le trattative, i ticket etc. 

Dalla prima colonna è possibile chiamare il contatto (se abbiamo un VoIP connesso), mandare una mail, scrivere una nota, registrare una riunione o creare una task. Se si sceglie una task, si aprirà un popup in cui è possibile indicare la tipologia (ToDo, chiamata, etc. ma è possibile personalizzare le tipologie), il responsabile, la scadenza, i promemoria ed eventuali ripetizioni della task.

 

Una volta create, le task sono disponibili in un’apposita vista, filtrabile per responsabile ma anche per qualsiasi altro campo:

Ciascun commerciale, inoltre, puo’ connettere i propri calendari ad Hubspot per aver sempre un accesso veloce alle proprie task (dal pacchetto Starter in su).

 

Il vantaggio di Hubspot è quello di essere una piattaforma omnicomprensiva, che permette di armonizzare le attività di marketing, vendite e supporto in un’unica base dati. Il set up non è semplice, data l’innumerevole quantità di funzioni disponibili, ma se siete una corporate o una grande agenzia di comunicazione e volete riunire tutte le attività digital in una sola piattaforma, potrebbe senza dubbio fare al caso vostro.

 

NoCRM: caso studio per il follow up commerciale

Sul lato opposto dello spettro di costo, troviamo noCRM, un software gestionale pensato specificatamente per la gestione delle vendite nelle piccole e medie imprese, dei freelance e dei solopreneur. 

Il piano Essentials dedicato ai piccoli team di vendita costa 22 euro al mese per utente ed è disponibile un free-trial, qui.

Nota: abbiamo già parlato di noCRM in uno scorso articolo sulle chiamate a freddo, presentando in quel caso il loro generatore di script di vendita gratuito, lo trovate qui. 

NoCRM adotta un approccio diverso da Hotspot per la gestione delle task, ed a differenza di quest’ultimo, che riunisce insieme tutte le task indipendentemente dal processo cui appartengono, no CRM divide in modo chiaro la gestione delle attività prevendita da quelle post vendita. In questo modo il venditore ha sempre e solo davanti a sé le task più importanti da svolgere. 

Gestire il follow-up pre vendita con noCRM. 

Non appena un contatto da Prospect viene trasformato in Opportunità, viene elencato nelle attività da fare, poiché il software assume che vada lavorato. Lo stesso elenco contiene anche eventuali attività per le quali siamo in ritardo, e ci viene indicato il numero di giorni trascorsi dalla deadline originale.

 

A questo punto il venditore, facendo click su qualsiasi Opportunità, può aprirne il dettaglio ed aggiungere facilmente le azioni successive che andranno svolte sul contatto, ad esempio: oggi ho provato a chiamare e non ha risposto nessuno, ritenterà.

 

Una volta inserita una data per le attività future, il contatto viene automaticamente spostato  in un’apposita lista dinamica chiamata ” In Arrivo “, e tornerà nella lista delle attività da fare nella data da noi stabilità.

 

 

E’ possibile accedere ad entrambi gli elenchi con una vista compatta, che mostra solo i dettagli essenziali delle attività, con una vista estesa e con una vista della pipeline, che mostra visivamente in quale stadio della trattativa si trova il contatto collegato alla task.

 

L’utente, però, può in ogni momento filtrare le attività a proprio piacimento (ad esempio potreste voler vedere insieme sia le attività da fare che oggi che quelle future, o solo quelle relative ad un determinato stadio della pipeline, o ad un singolo contatto etc.) ed ordinarle secondo vari parametri (ad esempio data di scadenza, stadio della pipeline, importo, azione successiva etc.).

 

 

Inoltre, se abbiamo collegato il nostro calendario a no CRM (Google, iCal o Microsoft), NoCRM creerà automaticamente un promemoria anche nel nostro calendario.

Gestire il follow-up post vendita con noCRM. 

Non appena un’opportunità viene segnata come Acquisita, il sistema ci chiede in automatico se vogliamo creare delle task post-vendita. Queste possono essere create ad hoc per ciascuna opportunità, oppure possono essere richiamati dei modelli prestabiliti. Ad esempio, potremmo avere serie dei follow-up diversi a seconda del tipo di servizio venduto, ma sempre uguali fra loro: un’ottima funzione che come immaginate permette di risparmiare tantissimo tempo. 

 

 

Così come per le attività pre-vendita, anche quelle post-vendita sono filtrabili ed ordinabili a piacere, e gli utenti della piattaforma possono anche commentare ciascuna attività.

 

Last but not least, noCRM è anche dotato di una solida app mobile, pensata per i team on the road, o quelli ibridi in cui i venditori viaggiano molto.

Trovate più informazioni qui.

 

 

Quelli esposti in questo articolo sono solo due esempi dei molti strumenti disponibili per aiutarvi a gestire le attività di follow up nel vostro processo commerciale. Entrambi i software sono molto validi e possono avere un impatto positivo sui vostri KPI commerciali se inseriti adeguatamente nei vostri processi. L’importante in questi casi è scegliere un CRM che sia stato il più possibile progettato per aziende come la vostra. 

Quindi, se siete una grande azienda che utilizza sia l’inbound marketing con budget importanti che molti venditori per la parte outbound, vi invitiamo a considerare Hubspot. Se al contrario siete una piccola e media impresa o un free-lance, noCRM è sicuramente una scelta più adatta alle vostre necessità e, probabilmente, anche ai vostri processi.